双十一快递延误，电商如何降低用户焦虑与不满

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　　考虑一下如果我是京东物流PM，可以怎么去尝试缓解用户的不满情绪。

　　

　　最近双十一在京东买了一批书，原本预期3号送达，实际3号一早就到了配送站，结果等了一天也没等来。当时就觉得很不舒服。考虑到大促期间这种现象不是个案，而配送环节相对影响用户购物感受较多，我就放下对京东配送的不满，考虑一下如果我是京东物流PM，可以怎么去尝试缓解用户的不满情绪。 (本来这篇文章是双十一之前就想写完，结果因为一些原因拖到了现在。最近买书卖家发的圆通，结果在区配送站点就逗留了3天，相当匪夷所思，越发觉得物流时效问题是严重拖累物流电商企业口碑的影响因素)

　　用户焦虑与不满的主要原因来自于：

　　1、对延误原因的不透明，对实际结果无法预期。

　　用户不喜欢等待，他们总是希望服务效率越高越好。当需要用户等待的时候，用户需要知道等待的原因。更何况发生延误之后，没有提供实际结果的预估，导致用户对未来的实际情况无法估计，这是在浪费用户的时间。

　　2、与之前高预期形成落差。

　　在很多人的印象里，211限时达是京东的固有标签，也是他们选择京东的原因。赢得用户的同时，也带来一定的口碑隐患。一旦遇上大促或者不可预期的因素导致延误，本该1天送到的订单要3天及以上，就会让用户很不舒服。其实1天送达，在国际上都是顶级效率了。但是用户已经习惯了1天送达，3天送达就会让用户感受到差距。但是放在淘宝上，3天的效率就会让用户感到合理。这也是锚定效应带来的负作用。

　　套用Kano模型来看，对于京东来说，211限时达经过数年的用户教育，已经趋近于是一个基本型需求了，对于淘宝来说，可以算是一个期望型需求。

　　相对来说一个好的参照产品是非常准这类飞行信息类服务。他们遇到的问题也跟这个类似。早年还没有这类产品的时候，用户遇到航班晚点只能抓瞎，在机场干等。这对于用户来说是非常崩溃的，也不知道什么时候能飞，就在候机楼里干等，也不敢乱跑怕随时就飞了。非常准这类产品出来之后，就能很好的缓解用户的焦虑它解决的就是用户与机场、航司之间的信息不对称问题。当用户遇到晚点，他们能知道预计什么时候能走，为什么会延误，机场出港队列还有多少，排在第几个出港，这都能给用户带来安全感，能让用户对将来的时间有合理预期。

　　参照非常准的案例，快递延误怎样才能缓解用户的焦虑?在此提出一种解决方案，供大家讨论。在面临大促的时候，快速爆仓是必然的事情，有很大的可能性会带来配送延误。我们就需要让用户对物流服务达成一定的同情理解，就需要主动告诉用户物流被爆仓的“悲惨遭遇”，以及预期的服务时效。

　　在整个配送流程中，容易引起延误的主要有：发货延误、揽收延误、转运延误、配送延误。对于这几种情况，解决方案都比较类似。

　　1、对于京东这样的物流自营企业，仓储+配送整合的比较好，物流数据积累较多(菜鸟物流类似)，可以在物流查询页面上，定期更新“预计送达时间”;

　　2、用户还需要知道延误原因。可以告诉用户，快件在哪个环节有时效延误，比如，告诉用户“您的快件在排队揽收”“您的快件在配送站等待配送”

　　3、用户还需要知道延误程度。可以告诉用户，“双十一快递比平时暴涨4倍，快递小哥正在加班处理”“您的快件在XX配送点，预计16:00可以开始配送”，甚至可以用“红绿灯”的形式告诉用户，快递配送站点的忙碌程度，比如平时用绿灯表示时效正常，大促期间用红灯表示小哥已爆炸，这样用户也相对更容易理解。

　　我出于作为一个用户的角度考虑的解决方案，当然从企业的角度来说，能否执行或者是有更好的方案还需要更多评估。反正就把想法抛出来，求各位PM大佬轻喷给点意见，thx~